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媒体报道

蓝莓评测发布了五星级酒店床单事务的后续视频

文章出处:未知 │ 网站编辑:假小子 │ 发表时间:2017-09-12

  梦之城官方网站的“五星级酒店床单事件”又有新进展。9月9日晚间,蓝莓评测通过央视发布事件后续视频,回应了对其“为何能够连续两天订到同一间房间”、“视频拍摄时间是否确为前后两天”以及“是否为机构”的质疑。

  央视的画面显示,蓝莓评测工作人员在电话预定酒店时都会向酒店人员询问当天日期和通话时间,以证明视频确实是前后两天分别拍摄。蓝莓工作人员表示,能连续两天订到同一间房间,是因为提前向前台预约指定房间,并出示了相关单据。穷游网创始人兼CEO同时也是蓝莓评测母公司的代表人肖异表示,蓝莓评测和穷游网属于同一个母公司,但为两个完全的团队,蓝莓评测的选题策划和执行完全不受包括穷游网在内的任何第三方机构和个人的影响。

  日前蓝莓评测发布对五家高端品牌酒店的暗访报告称,样本酒店均存在换客不换床上用品,口杯、卫浴清洁不够标准等问题。市旅游委、卫生监督部门其后介入,于本周检查辖区内所有五星级酒店。

  熟悉酒店管理公司的市隆安律师事务所律师万迎军对21世纪经济报道表示,该事件对豪华酒店的形象和经营管理造成重大打击,应该是在华豪华酒店群体首次严峻的形象危机。如应对失策,将对豪华品牌酒店形成长远的负面影响。

  “此次事件虽然会短暂影响涉事酒店的入住率,导致业主受损,但是受到直接的并非业主。蓝莓剑锋所指,恰恰是豪华酒店管理公司的软肋,即经营标准和服务品质。”他表示,当国际酒店纷纷进入中国市场时,当业主选定了某酒店品牌,委托该管理公司全权管理酒店时,几乎所有的开支由业主支付,所有的风险和责任由业主承担。

  这种情况下,无论酒店是否盈亏,管理公司均可以拿走基本管理费和许可费等,盈余时再获得励管理费。为避免承担其在经营管理酒店时可能承担的风险和责任,酒店管理公司又设计了纷繁复杂的保险方案,由业主支付保险费用,安排涉及财产、经营和人身的所有保险和伞。

  “所以,即便某酒店发生事故,酒店管理公司镇静应对,自有业主支付保费的保险理赔。我所认识的各行业人士中,似乎酒店管理公司的职员,无论职位高低,均未曾出现过慌乱,可以说是金甲护体。”万迎军表示。

  他,豪华酒店应该严格遵循经营标准,确保服务品质,设立专项的服务核查团队,定期审视各品牌酒店对于服务标准的执行,实施监督和抽查。此外还应该安装所有必要处的设备,尽可能长期保留视频资料。如出现对于诸如服务品质的争议或酒店住客的安全事故,均有可以佐证。

  而主管部门的约束力也有待提升。中国旅游研究院院长戴斌9月9日撰文称,过去30多年,国家旅游主管部门在酒店质量监管方面做了不少工作,比如制订旅游饭店星级评定标准,并于2013年《旅游法》出台后,依法动态调整酒店星级。旅游饭店业协会在行业自律方面也采取了不少措施。

  “但由于旅游主管部门只有评定星级的职权,并没有处罚权,且不少新开业的高端酒店没有主动申报评星,上述措施约束力度有限。”他表示,从此次的反应看,主管部门还有不小的改进空间,因为很多人相信:在一个充分竞争、严格监管的市场上,企业没理由故意违反流程和标准,那样做的代价是高昂的。

  不过,中国旅游研究院连续36个季度的调查显示,酒店业的满意度呈波动上升趋势,平均在80分以上。2016年游客给全国酒店硬件设施和软件服务打的平均分在85分以上,明显高于交通、旅行社、购物和餐饮等行业。

  戴斌认为,情绪化的对立、论的猜测和公关战都大可不必,只有回归和,住宿体验的品质才能得到有效提升。“需检讨:主管部门对于酒店这一全域旅游底层器件的监管是否实现了全面覆盖和动态?是否需要将一些涉及人身安全和高度的服务项目推荐标准上升为强制标准?酒店管理者对既有质量控制体系是否执行到位?对基层员工的工资、福利、工作量核定是否还有改进空间?这些年来,酒店和旅游业是否将过多的精力放在了概念制造、营销推广和资本运作上,而忽略对日常管理的精益求精?”